Створення та використання чат-ботів у адвокатській компанії: досвід «Соколовський і партнери»

Створення та використання чат-ботів у адвокатській компанії: досвід «Соколовський і партнери»

Ігор Шевченко, Legal Innovation Officer, радник IT/IP практики адвокатської компанії «Соколовський і партнери»

Спеціально для газети «Юридическая практика»

«Юристов заменят боты», «В соревновании с юристами победил искусственный интеллект», «100 500 часов в год экономит компания, внедрив роботизированную программу, анализирующую договоры». Это типичные заголовки новостей за последние пару лет. Мы не считали точное количество часов, которое сэкономили наши боты, но абсолютно уверены, что эффективность работы компании повысилась и будет еще повышаться. Делимся опытом создания и использования чат-ботов в нашей адвокатской компании.

Чат-боты — программы, которые используются для решения типовых задач, отвечают на вопросы, а также самостоятельно задают их, — придумали лет пятьдесят назад. Широко использовать в бизнесе их начали только в последние годы. Примерно три года назад и мы серьезно задумались над тем, как с помощью ботов уменьшить рутину и отстроить бизнес-процессы. Сегодня в компании используются несколько ботов, которые можно разделить на две группы: боты-консультанты и боты-помощники юристов или боты-коммуникаторы.

Бот-консультант

Боты-консультанты дают советы клиентам по правовым вопросам на основе заранее созданных алгоритмов. Первым мы создали простой бот «Проезд». Он и сейчас помогает нашим посетителям найти оптимальные схемы подъезда к офису и бронирует парковочные места.

Первыми испытаниями этого бота мы остались довольны. Он же и вдохновил нас на создание сложных «юридических» ботов. Хотелось сделать их полноценными юридическими ассистентами, которые предоставляли бы клиенту четкие инструкции для действий в сложных правовых ситуациях. Для первых ботов отобрали наиболее проблемные для клиентов ситуации. Так появились боты «Обыск», «Допрос» и «Проверки ГСЧС» (в данном случае пожарных). Чтобы клиенты не путались в растущем количестве юридических помощников, позже мы объединили их в один бот-агрегатор «Адвокат в смартфоне». Мы также дали ссылку на него в общий доступ, чтобы воспользоваться им могли все, кто в этом заинтересован.

Создавать алгоритмы для этих ботов было очень сложно, ведь поместить в них надо было очень большие объемы информации, описав при этом все возможные варианты развития событий.

Работали методом «мозгового штурма». Как правило, команда состояла из двух-трех адвокатов, которые очень глубоко владеют темой, и модератора-айтишника. Его роль — правильно задавать вопросы по сути проблемы и добиваться однозначных ответов. Без этого превратить общее описание или инструкцию в логичный алгоритм было бы невозможно. После нескольких мозговых штурмов (как правило, двух или трех) появлялся первый вариант алгоритма, который потом еще несколько раз переделывали, доводя до совершенства. Только потом наступал завершающий этап — программирование бота.

Подготовка к возможному обыску — важная составная часть любого уголовного производства. Клиенту необходимо рассказать, какими должны быть его действия во время обыска, на что следует обратить особое внимание. Это чаще всего приходилось делать несколько раз во избежание допущения фатальных ошибок. Ранее мы проводили семинары, разрабатывали инструкции по поведению во время следственного действия, но это не оправдало себя из-за сложности для восприятия и запоминания неподготовленными людьми. Проблема заключается в том, что эти инструменты включают в себя большие объемы информации, описывая все возможные варианты развития событий.

При создании ботов «Допрос» и «Проверки ГСЧС» мы столкнулись с похожими проблемами. Все три наших бота помимо юридических советов дают пользователям ссылки на шаблоны заявлений, ходатайств, актов и других необходимых документов. Если цель предпринимателя, который начал пользоваться ботом, — обучение и тренировка, мы рекомендуем «пройти» бота несколько раз от начала и до конца. Если использовать эти инструменты прямо во время обыска, допроса или проверки, то они будут отдавать информацию по изначальному алгоритму, дозированно — только в привязке к возникшей ситуации.

Если нет возможности привлечь адвоката, то получить оперативную, качественную и понятную правовую помощь поможет бот. Но все нюансы алгоритм предусмотреть не сможет. Именно поэтому его нельзя считать полноценной заменой адвокатской помощи. Об этом мы предупреждаем всех, кто начинает пользоваться «Адвокатом в смартфоне».

Хотя вначале мы разрабатывали ботов для предпринимателей, сейчас видим два положительных побочных эффекта: боты оказались удобным инструментом для обучения начинающих адвокатов и действенным помощником в сопровождении клиента во время обыска, допроса, проверки юристами, которые не специализируются в соответствующей практике.

Бот-помощник

Работу своей компании мы уже не представляем без ботов-помощников или ботов-коммуникаторов. Они совершенствуют общение с клиентами и облегчают для них восприятие и обработку информации, которую предоставляют юристы. Сейчас таких ботов три: портальный бот, LexOrgBot и бот, который делает шаблонные, стандартные документы. Они — логическое продолжение IT-платформы нашей компании Lexorg 3.0, в которой собраны в единую структуру управление бизнес-отношениями с клиентами (CRM), организация работы с их проектами, документооборот и учет рабочего времени, портал клиента и наш веб-сайт.

На портале клиента упорядоченно хранится контент, относящийся к юридическому обслуживанию, загружаемый как клиентами, так и юристами. Еще на нем работает система обмена сообщениями (что-то вроде закрытого форума). «Портальный» бот сообщает о загрузке в портал нового документа или обращения на портале клиента и присылает ссылку для перехода на документ. Он также выполняет аналитические функции: например, собирает и отправляет сотрудникам требуемую статистику, следит за тем, чтобы ответственные юристы не пропустили загруженные для них документы или сообщения. Такая мелкая работа бота очень экономит время адвокатов, облегчает коммуникацию с клиентами и помогает компании в целом работать эффективнее.

LexOrgBot доставляет оперативную информацию из нашей IT-платформы LexOrg в корпоративную группу Telegram. Все основные действия по юридическим и административным вопросам юристы отображают в LexOrg, но для передачи самой оперативной информации и срочных задач мы используем группу в Telegram. Туда же LexOrgBot сообщает о дате начала и окончания отпусков коллег, размещает информацию о времени и цели посещения офиса клиентами и о бронировании переговорных комнат для встреч с ними. LexOrgBot отсылает сообщения и целенаправленно — только конкретным, заинтересованным сотрудниками или созданным для отдельного проекта группам. Например, сообщает о дедлайне по определенному заданию, появлении новой задачи, напоминает о встрече и т.п.

Бот, заполняющий шаблонные документы, избавляет адвокатов, секретарей, помощников юристов от рутинной работы. Алгоритм работает так: сначала выбирается тип документа для заполнения, затем бот задает вопросы и отдает заполненный документ. Остается его распечатать и подписать. Все это можно сделать с помощью мобильного устройства — телефона или планшета. Для заполнения, например, адвокатского ордера бот берет информацию о юристе из внутренней IT-системы компании, а идентифицирует юриста по нику в Telegram. Таким образом, мы заполняем ордера, доверенности и договоры о юридическом обслуживании.

Боты-помощники сложнее технически, но проще, чем боты-консультанты с точки зрения составления алгоритмов. Если бизнес-процессы в компании организованы правильно, то описать их и запрограммировать в бот будет нетрудно.

Все наши адвокаты работают в мессенджерах Telegram, Viber и Facebook Messenger. В последние года два интернет-аудитория почти полностью мигрировала в эти удобные приложения. Логично, что чат-боты пошли туда вслед за пользователями. Как раз для создания ботов в мессенджерах и появились первые конструкторы ботов, которые позволяли их создавать без знания языков программирования. Именно их мы использовали для наших ботов-консультантов «Обыск», «Допрос свидетеля», «Проверки ГСЧС». Конечно, функционал конструкторов более ограниченный по сравнению с профессиональным программированием, но такие конструкторы заметно экономят время на создание ботов, особенно на этапе отладки. Это очень важно, ведь иногда правки в алгоритм неоднократно вносятся уже после создания и во время испытания бота. Остальных чат-ботов мы писали на языке програмирования PHP с использованием возможностей тех систем, с которыми чат-боты взаимодействуют.

Результаты

Считаем, что боты отлично вписались как в ІТ-структуру, бизнес-процессы нашей адвокатской компании, так и в процесс предоставления юридической помощи. Клиенты и другие пользователи получили возможность использовать наш опыт и знания (через «Адвоката в смартфоне») в сложных юридических ситуациях — при обысках, допросах, проверках. Планируем расширять линейку ботов-консультантов — сейчас мы в поиске юридических услуг, которые также хорошо поддаются алгоритмизации.

Боты-помощники уменьшили затраты времени юристов, ускорили коммуникацию с клиентами, мы приобрели опыт для написания более совершенных ботов. Включение ботов в арсенал стандартных рабочих инструментов уменьшило количество монотонной, шаблонной работы. В перспективе мы бы хотели включить ботов-консультантов в арсенал стандартных рабочих инструментов наших клиентов и благодаря ботам-помощникам полностью убрать рутину в своей деятельности.

 

 

 

 

Практики

Wrapper block publication